2024年貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法最新

　　(2024年1月8日貴州省人民政府令第214號公布 自2024年3月1日起施行)

　　第一條　為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，暢通訴求反映渠道，加強訴求辦理工作，提升為民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

　　第二條　本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理和有關(guān)訴求辦理工作。

　　第三條　本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線)，是指省、市級人民政府受理訴求人對政府管理和服務(wù)非緊急訴求的便民熱線平臺，由12345熱線電話、在線客服、網(wǎng)民留言等系統(tǒng)組成。

　　本辦法所稱訴求人，是指通過12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或者非法人組織。

　　第四條　省、市級人民政府應(yīng)當加強對12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期聽取熱線工作情況報告，協(xié)調(diào)解決熱線管理中的重大問題，將工作所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

　　縣級以上人民政府應(yīng)當加強對12345熱線訴求辦理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作機制，協(xié)調(diào)解決辦理過程中的重大問題。

　　12345熱線管理機構(gòu)負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)和監(jiān)督12345熱線工作機構(gòu)開展工作。

　　12345熱線工作機構(gòu)具體負責12345熱線的運行、管理、維護，制定工作制度、明確業(yè)務(wù)規(guī)范，加強熱線工作人員培訓(xùn)，為訴求人提供7×24小時全天候人工服務(wù)，承擔訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等工作。

　　第五條　縣級以上人民政府有關(guān)部門、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、街道辦事處，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等(以下統(tǒng)稱承辦單位)應(yīng)當建立健全12345熱線工作機制，依法辦理有關(guān)訴求。

　　第六條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當加強宣傳，引導(dǎo)公眾形成正確認識和合理預(yù)期，依法提出訴求。鼓勵報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體采取多種形式，加強12345熱線工作有關(guān)法律、法規(guī)的宣傳普及。

　　第七條　12345熱線按照統(tǒng)一受理、分類處置、即時轉(zhuǎn)辦、依職辦理、限時辦結(jié)、重點督辦、評價考核、分析研判、結(jié)果反饋、失職追責的閉環(huán)工作機制運行。

　　第八條　實行雙號并行、以分中心形式運行的其他熱線工作機構(gòu)負責本行業(yè)本領(lǐng)域熱線的運營建設(shè)和維護管理工作，并與12345熱線共同做好工作銜接和業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　縣級以上人民政府應(yīng)當加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制，開展聯(lián)合調(diào)處，承辦單位應(yīng)當配合參與。

　　第九條　12345熱線受理經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求。

　　12345熱線工作機構(gòu)對訴求人的咨詢，能夠即時答復(fù)的，即時答復(fù);不能即時答復(fù)的，派單至承辦單位，承辦單位研究辦理后，答復(fù)訴求人。

　　12345熱線工作機構(gòu)對訴求人的求助、投訴、舉報、意見建議，屬于承辦單位職責范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負責原則，即時派單至承辦單位。

　　第十條　屬于下列情形的，12345熱線工作機構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：

　　(一)應(yīng)當通過緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線處理的事項，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線;

　　(二)依法應(yīng)當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序和已進入信訪渠道的事項，告知訴求人相應(yīng)辦理途徑;

　　(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結(jié)果;

　　(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作;

　　(五)違反法律、法規(guī)和違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

　　第十一條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當規(guī)范登記訴求人反映的訴求，全面、準確記錄訴求提出時間、訴求事項、聯(lián)系方式、保密事項等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢辦理進展和辦理結(jié)果提供便利。

　　第十二條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立健全派單工作機制，完善派單標準和工作規(guī)范，提升派單精準度，對疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進行會商。12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當按照以下規(guī)定派單：

　　(一)對權(quán)責明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位;

　　(二)無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至屬地人民政府協(xié)調(diào)辦理，屬地人民政府應(yīng)當組織相關(guān)單位推動訴求解決。

　　第十三條　承辦單位對派單有異議的，可以向派單的12345熱線工作機構(gòu)提出，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當協(xié)調(diào)解決派單異議，經(jīng)熱線工作機構(gòu)協(xié)調(diào)仍不能確定承辦單位的，提請熱線管理機構(gòu)明確。

　　第十四條　訴求工單辦理實行首接負責制。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位;不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明理由并報送階段性工作情況。

　　第十五條　訴求工單辦理實行效能監(jiān)督機制，承辦單位應(yīng)當自收到訴求工單之日起1個工作日內(nèi)簽收，辦理時限按照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。沒有法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定的，按照省有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　第十六條　承辦單位應(yīng)當按照規(guī)定時限及時向12345熱線工作機構(gòu)反饋辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)當包含處置依據(jù)、辦理時限、調(diào)查結(jié)論、答復(fù)情況等內(nèi)容，并對內(nèi)容的真實性負責。

　　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立健全工單辦理結(jié)果審核機制，對辦理結(jié)果進行核實，核實結(jié)果與辦理結(jié)果不一致的，經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)負責人批準，退回承辦單位繼續(xù)辦理，仍不符合要求的予以督辦;符合要求的，予以辦結(jié)歸檔。

　　第十七條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立健全督辦機制，對即將到期的轉(zhuǎn)辦事項進行提醒。承辦單位有下列情形的，以督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式進行督辦：

　　(一)超出辦理時限未辦理的;

　　(二)訴求辦理質(zhì)量差、不當退單的;

　　(三)在其職責范圍內(nèi)，但拒絕辦理的;

　　(四)其他需要督辦的事項。

　　經(jīng)12345熱線工作機構(gòu)督辦，承辦單位仍無理由拖延辦理或者拒不辦理的，由熱線工作機構(gòu)提請熱線管理機構(gòu)或者行業(yè)主管部門進行督辦。

　　對訴求人反映集中、責任不清的熱點、難點問題，由12345熱線工作機構(gòu)匯總上報本級人民政府進行督辦。

　　第十八條　按照有關(guān)規(guī)定審批同意后，將省有關(guān)部門和市、縣級人民政府辦理12345熱線工單情況，納入全省年度綜合考核體系。

　　建立通報機制，12345熱線工作機構(gòu)對承辦單位工單辦理質(zhì)效、訴求人滿意度、督辦事項整改情況等分析匯總，定期予以通報，必要時可以提請同級人民政府通報，通報內(nèi)容作為年度綜合考核重要依據(jù)。

　　第十九條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立熱線工作人員考核機制，對工作實績突出的，按照規(guī)定給予激勵。

　　第二十條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，定期形成數(shù)據(jù)分析報告，報同級熱線管理機構(gòu)、本級人民政府及其有關(guān)部門。加強事中事后監(jiān)管，建立健全12345熱線與行政執(zhí)法監(jiān)督的信息共享工作機制。

　　第二十一條　12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當建立信息安全保障機制，落實信息安全責任，分級做好平臺建設(shè)運營安全保障工作，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

　　第二十二條　12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位應(yīng)當遵循權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫，及時更新熱線知識庫信息，并向社會開放，為訴求人提供精準便捷咨詢和查詢服務(wù)。

　　第二十三條　12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由上級主管部門或者有權(quán)機關(guān)責令改正;情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法依規(guī)給予處分:

　　(一)有本辦法第十七條所列情形，經(jīng)督辦后仍未整改的;

　　(二)對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的;

　　(三)干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)訴求人的;

　　(四)有其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

　　第二十四條　騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位工作人員，或者捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法由公安機關(guān)處理。

　　第二十五條　違反本辦法規(guī)定的行為，法律、法規(guī)有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十六條　本辦法自2024年3月1日起施行。

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