● 圣運推薦：菏澤市物業(yè)管理條例2025全文:今日政策法律更新

● 圣運推薦：菏澤市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例2025全文:今日政策法律更新

　　菏澤市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例2025全文

　　(2024年8月29日菏澤市第二十屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議通過　2024年9月26日山東省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議批準(zhǔn))

　　目　　錄

　　第一章　總　　則

　　第二章　受理辦理

　　第三章　監(jiān)督管理

　　第四章　主動治理

　　第五章　法律責(zé)任

　　第六章　附　　則

　　第一章　總　　則

　　第一條　為了加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，規(guī)范運轉(zhuǎn)流程，提高為民服務(wù)和社會治理水平，維護(hù)公民、法人和其他組織(以下統(tǒng)稱訴求人)的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。

　　第二條　本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱熱線)，是指市人民政府設(shè)立的由12345電話、手機短信、微博、微信等方式組成的專門受理訴求事項的公共服務(wù)平臺。

　　訴求人通過熱線對涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鄉(xiāng)建設(shè)、社會管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項提出訴求，依法由有關(guān)機關(guān)、單位處理的活動以及熱線管理相關(guān)工作，適用本條例。

　　第三條　熱線工作堅持以人民為中心，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、公眾參與、主動治理的工作原則。

　　第四條　市人民政府應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系，健全完善熱線工作機制，推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化建設(shè)，加強熱線大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開發(fā)應(yīng)用。

　　市、縣(區(qū))人民政府辦公室負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線工作的管理、協(xié)調(diào)和考核。

　　市、縣(區(qū))人民政府設(shè)立的熱線工作機構(gòu)根據(jù)職責(zé)分工負(fù)責(zé)熱線具體工作。

　　市、縣(區(qū))人民政府工作部門，市、縣(區(qū))人民政府派出機構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位等是訴求承辦單位，按照各自職責(zé)做好熱線訴求辦理相關(guān)工作。

　　人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會組織配合做好熱線和有關(guān)訴求辦理工作。

　　第五條　市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)將熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。

　　第六條　熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息，有關(guān)部門、單位和工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù)，不得泄露。

　　第七條　報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳普及，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識和合理預(yù)期。

　　第二章　受理辦理

　　第八條　熱線實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、監(jiān)督問責(zé)的工作機制。

　　熱線實行二十四小時(含節(jié)假日)人工服務(wù)。

　　第九條　訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求。

　　訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)，正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾，涉及的個人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。

　　對符合受理條件的訴求事項，訴求人對辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息的除外。

　　訴求人對訴求事項辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實進(jìn)行評價;對承辦單位的工作人員以及其他參與訴求事項辦理的工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等，有權(quán)投訴和舉報。

　　第十條　訴求人提出訴求事項應(yīng)當(dāng)客觀、具體，并對真實性負(fù)責(zé)。

　　鼓勵訴求人實名表達(dá)訴求。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，訴求人應(yīng)當(dāng)如實提供。

　　訴求人應(yīng)當(dāng)配合熱線工作機構(gòu)、承辦單位辦理訴求事項，尊重工作人員、遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。

　　第十一條　訴求人不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益，不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時間占用熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員。

　　第十二條　市熱線工作機構(gòu)負(fù)責(zé)受理并分類處理訴求人提出的訴求，不代替部門職能。能夠在線答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在線答復(fù);不能在線答復(fù)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)的原則，形成熱線工單派轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

　　對訴求人提出的訴求事項，熱線受理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語耐心解答。

　　第十三條　訴求事項屬于下列情形之一的，市熱線工作機構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：

　　(一)應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項，在線轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線;

　　(二)依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應(yīng)渠道;

　　(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進(jìn)展情況或者辦理結(jié)果;

　　(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息的，向訴求人做好解釋工作;

　　(五)違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果;

　　(六)存在其他依法不予受理的情形的，告知訴求人不予受理并說明理由。

　　第十四條　訴求事項辦理實行首接負(fù)責(zé)制。承辦單位對不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供材料申請退回工單。熱線工作機構(gòu)審查屬實，應(yīng)當(dāng)重新派單。

　　第十五條　承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理訴求事項：

　　(一)及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況;

　　(二)按照規(guī)定時限及時辦理，法律、法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定;

　　(三)特別復(fù)雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時無法解決的，應(yīng)當(dāng)向訴求人作出相關(guān)解釋;

　　(四)在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)訴求人、反饋市熱線工作機構(gòu);

　　(五)訴求人拒絕提供相關(guān)信息導(dǎo)致訴求事項無法辦理的，應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理;

　　(六)對不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違反公序良俗等的訴求，已向訴求人解釋說明，但訴求人仍不滿意的，應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理。

　　第十六條　訴求事項辦理涉及其他單位的，承辦單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理。其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果提交至承辦單位。

　　訴求事項不能按期辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)說明理由并向市熱線工作機構(gòu)反饋階段性工作情況。

　　訴求事項涉及兩個以上單位并存在職責(zé)爭議的，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門會商確定承辦單位。

　　第十七條　市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪。經(jīng)回訪訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，熱線工作機構(gòu)根據(jù)情況可以退回承辦單位重新辦理。

　　第十八條　市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和維護(hù)熱線知識庫，為訴求人提供咨詢服務(wù)。

　　承辦單位應(yīng)當(dāng)及時更新熱線知識庫信息，實時向市熱線平臺推送最新政策和訴求答復(fù)內(nèi)容，保證信息數(shù)據(jù)的真實、有效和準(zhǔn)確。

　　第十九條　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強工作隊伍建設(shè)，定期組織人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。

　　第二十條　承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。

　　第三章　監(jiān)督管理

　　第二十一條　熱線工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。

　　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期向社會公布熱線工作情況和承辦單位的訴求事項辦理等情況。

　　第二十二條　承辦單位有下列情形之一的，市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展熱線督辦工作：

　　(一)對法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項拒不接收的;

　　(二)超出辦理時限未辦結(jié)的;

　　(三)訴求人多次反映或者多個訴求人集中反映的依法應(yīng)當(dāng)解決未解決的;

　　(四)熱線知識庫更新不及時或者更新內(nèi)容不符合要求的;

　　(五)訴求事項辦理不力造成負(fù)面影響的;

　　(六)其他需要督辦的事項。

　　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)可以通過電話、書面、現(xiàn)場、專題協(xié)調(diào)等方式進(jìn)行督辦，推動訴求事項解決。

　　第二十三條　承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風(fēng)粗暴、服務(wù)質(zhì)量差等情形，造成負(fù)面影響或者嚴(yán)重后果的，市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按程序?qū)⑾嚓P(guān)問題線索移交同級紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)進(jìn)行處理。

　　第二十四條　市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全熱線工作考核機制，制定熱線工作考核辦法。

　　第四章　主動治理

　　第二十五條　市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求事項開展專題研究，建立會商交流、分析研判機制，制定解決方案，完善政策措施。

　　第二十六條　市人民政府應(yīng)當(dāng)建立市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級協(xié)同聯(lián)動機制，推動持續(xù)時間長、解決難度大的共性訴求事項解決。

　　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執(zhí)法監(jiān)督等領(lǐng)域訴求事項聯(lián)合協(xié)調(diào)處置，推動訴求事項多元化治理。

　　第二十七條　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴求事項辦理綜合分析制度，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的信息進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測和綜合分析，加強風(fēng)險預(yù)警，為政務(wù)服務(wù)和社會治理提供決策參考。

　　第二十八條　承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

　　(一)定期分析訴求事項辦理情況;

　　(二)預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案;

　　(三)研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理;

　　(四)積極對接企業(yè)和群眾需求，開展源頭治理。

　　第二十九條　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞本轄區(qū)訴求反映集中的問題，組織村民委員會、居民委員會、企業(yè)事業(yè)單位、社會團(tuán)體等，運用民主協(xié)商機制，推動基層社會主動治理。

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用，及時發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題。

　　第三十條　市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立熱線信息共享機制，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共建共享。

　　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全熱線信息安全保障機制，嚴(yán)格落實信息安全責(zé)任，加強熱線信息數(shù)據(jù)安全保障，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用安全管理。

　　第五章　法律責(zé)任

　　第三十一條　違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已規(guī)定法律責(zé)任的，從其規(guī)定。

　　第三十二條　市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與訴求事項辦理的部門、單位及其工作人員，在熱線工作中存在下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員依法給予處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)對法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項拒不接收的;

　　(二)對受理的訴求事項應(yīng)當(dāng)辦理而未辦理，經(jīng)督辦仍未辦理的;

　　(三)對訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴造成負(fù)面影響的;

　　(四)違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息的;

　　(五)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

　　第三十三條　被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人打擊報復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第三十四條　訴求人有下列行為之一的，由市、縣(區(qū))熱線工作機構(gòu)、承辦單位進(jìn)行勸阻、教育和批評，并告知法律后果;構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行的;

　　(二)騷擾、侮辱、威脅工作人員的;

　　(三)捏造事實誹謗、誣告、陷害他人或者其他損害他人合法權(quán)益的;

　　(四)利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益的;

　　(五)其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。

　　第六章　附　　則

　　第三十五條　本條例自2025年1月1日起施行。

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